«ADSL Story» ou «J'ai été coupée de ma ligne ADSL»

Depuis mon retour de vacances, dimanche 17 février, ma connexion ADSL ne fonctionne pas. Le numéro d'urgence de mon provider VTXnet, «Private/Emergency 24h/24h», apparemment ne répond pas un jour férié, malgré un disque qui vous demande d'attendre le technicien suivant. 20 minutes pendu au fil à Sfr 2.50 la minute.

Lundi 18.02 : Téléphone au service technique et signalement du dérangement.

Mardi 19.02 : Téléphones hystériques plusieurs fois dans la journée pour savoir ce qu'il en est.

Mercredi 20.02 : Téléphone au service technique qui m'informe que le ticket qui confirme que Swisscom a bien reçu l'avis de dérangement arrive enfin chez VTXnet. VTXnet malgré l'urgence de ma situation, m'informe qu'ils doivent suivre la procédure établie et laisser à Swisscom 24 heures pour donner une réponse (un diagnostic?)

Jeudi 21.02: Téléphone chez VTXnet, ils ont reçu une réponse de Swisscom, il y a un dérangement sur la ligne, un de leurs opérateurs se déplacera dans la journée.

Vendredi 22.02: Toujours pas de connexion et selon les dernières nouvelles de Swisscom, d'après mes téléphones avec VTXnet, mon cas serait dans les mains de leurs techniciens sur le terrain (field force). Il est 16h30, c'est cuit pour aujourd'hui et je ne pourrai pas rattraper mon retard ce weekend.

Lundi 25.02: Toujours pas de connexion... Un technicien Swisscom est passé à mon bureau à 14h30, c'est le boîtier du filtre qui ne fonctionne pas mais une connexion directe fonctionne. Tout rentre dans l'odre enfin et VTXnet m'envoie par courrier express un nouveau filtre.

Mardi 26.02: Le courrier express est bien arrivé. Tout fonctionne. Les affaires reprennent. * Réaction de VTXnet

Je mets en garde tous ceux qui ont des délais à respecter — prenez de la marge! et qui devisent un travail basé sur le temps passé — peut-il en être autrement ? — ils risquent de dépasser sérieusement leur soumission d'offre. Télécharger des fichiers sur Internet peut prendre jusqu'à 4 fois plus de temps avec une connexion téléphonique normale. On peut imaginer qu'une entreprise ou un indépendant qui n'arrive pas à honorer ses délais puisse perdre des milliers de francs et se trouver sérieusement dans l'embarras.

Je me pose la question également sur le bien fondé de s'abonner à un intermédiaire qui n'a aucun recours en cas d'interruption de la ligne — le service auquel on s'abonne chez eux donc — qu'elle est la valeur d'une telle prestation? S'ils ne peuvent que suivre une procédure automatisée qui ne prend en aucun cas, compte d'un état d'urgence ou d'un cas particulier.

Je me demande si on est client chez Bluewin, plutôt que chez VTXnet, si l'intervention serait plus rapide. Swisscom favorise-t-il une société de son propre groupe et pénalise-t-il les providers extérieurs? Ou sont-ils tout simplement débordés?

A la lecture du contrat Bluewin, ainsi que celui de VTXnet il est intéressant de lire :

— "Bluewin n'assume aucune garantie pour un fonctionnement de la prestation exempt de tout dérangement. Bluewin ne peut pas garantir que le client pourra se raccorder en tout temps au réseau." (Bluewin — 5. Garantie et responsabilité)


— "Le fournisseur ne saurait être tenu pour responsable des interruptions de connexion... (vtx.net — Conditions Générales 4)


Nous n'avons aucun recours... que celui de prendre son mal en patience. Ce qui dans mon cas, ne se fait pas avec beaucoup de grâce, comme pourraient vous le confirmer les techniciens chez VTXnet.


A Vous!
Avez-vous une expérience similaire? Votre histoire m'intéresse! mailto:emily@netsurf.ch



Lundi 25 février
* J'ai reçu un courrier très correcte de la part de VTXnet, en réponse à mon e-mail irrité de la semaine précédente. Ils se sont donnés la peine de m'expliquer en quoi consistaient leurs prestations (mise à disposition de toute l'infrastructure pour la connexion ADSL) et les limitations de leur pouvoir d'intervention sur "le dernier kilomètre" qui appartient à Swisscom (qui concerne la ligne qui va du central téléphonique de quartier jusqu'à ma prise téléphonique). Ils ont également généreusement prolonger gratuitement de deux mois mon abonnement en compensation des désagréments occasionnés. Elégant.